Cisco Unified Contact Center Express – telefonos ügyfélszolgálati rendszer

Home » Telefonközpont Kollaboráció » Cisco Unified Contact Center Express – telefonos ügyfélszolgálati rendszer

Ügyfélszolgálati rendszer – Cisco Unified Contact Center Express

A Cisco Unified Contact Center Express megoldása olyan profi Contact Center, mely akár 400 egyidejű kezelőt is kiszolgál. Segítségével nem lesz több elveszett ügyfélhívás, illetve részletes statisztika is készíthető a kimenő és bejövő híváskezelésről.

A megoldást elsősorban sok bejövő hívást fogadó cégek számára ajánljuk.  Lényege, hogy bármilyen a megrendelői igényt ki lehet szolgálni. Megoldható minden további nélkül a feltételhez kötött a hívásvégzőztetés pl.: a kezelők képzettsége alapján (Skill Based) vagy időhöz kötve (hétköznap/hétvége, munkaidőben/azon kívül). Az ügyfeleket kezelőkhöz rendelhetjük, illetve kezelői csoportokhoz. Ezzel biztosítható, hogy az ügyfelek hívásait az ügyfél profiljának megfelelő kezelőnél végzőztessük.

A Cisco Unified Contact Center Express a fiókirodákkal vagy vállalati részlegekkel rendelkező közepes és nagyvállalatoknak kínál egyszerűen üzembe helyezhető és használható, biztonságos, virtuális, magas rendelkezésre állást biztosító és kifinomult ügyfélkapcsolat-kezelő megoldást, legfeljebb 300 operátorig. A Cisco Unified Contact Center Express hatékony, operátor alapú szolgáltatást, illetve teljes mértékben integrált, önkiszolgáló alkalmazásokat támogatva csökkenti az üzleti költségeket.

Ügyfélszolgálati központ intelligens automatikus híváselosztó (ACD) és interaktív hang- bemondásos (IVR) funkciókat, számítógéppel integrált telefonszolgáltatásokat (CTI) és operátori és asztali szolgáltatásokat kínál, illetve biztosítja a nagyobb, komolyabb igénybevételt jelentő környezetekhez szükséges rugalmas skálázhatóságot. A Cisco Unified Contact Center Express segíti a bejövő és kimenő hívásokra és e-mailekre kialakított üzleti szabályok betartását, az ügyfélkapcsolat-kezelés pedig biztosítja, hogy az ügyfelek egyből a megfelelő szakértelmű ügyintézőhöz kerüljenek.

Liszencelése

A Cisco Unified Contact Center Express a különböző szintű ügyfélkapcsolat-kezelési igényeknek megfelelően három verzióban (Standard, Enhanced és Premium)érhető el. Az összes Cisco Unified Contact Center Express termék tökéletesen integrált a Cisco Unified Communications Managerrel.

A Cisco Unified Contact Center Express legfőbb előnyei

Intelligens kezelői csoportok kezelése

A korszerű callcenterek már több opciót nyújtanak a megszokott hívásirányítási metódusokhoz képest, ahol csak egy meghatározott sorrendben csörögtek ki a hívások a kezelőknél. A callcentert üzemeltető cégek számára a Cisco Contact Center alkalmazása lehetőséget biztosít, hogy a hívásokat akár az alkalmazottak képességei szerint osszuk szét. Lehetőség van arra is, hogy az alkalmazást összekapcsoljuk a vállalati CRM rendszerrel így a menürendszer alatt bekért adatok alapján kikeressük a CRM-ből a megfelelő ügyfélkartont és azt az ügyintéző elé tárjuk. Ezzel felgyorsíthatjuk az ügyintézést, a callcenter hatékonyságát, illetve biztosítani tudjuk, hogy a hívások a megfelelő szakértelemmel rendelkező ügyintézőkhöz kerüljenek.

Profi IVR rendszer

A versenytársak többségének termékeivel ellentétben a Cisco Unified Contact Center Express nem igényli további IVR-szolgáltatások megvásárlását, hanem integrált, azonnal használható IVR-megoldást kínál. Minden csomag IVR várakozási sor pontot, egyéni híváskezelést, tetszőleges mélységű hangme­nüket és egyéni hangutasításokat tesz lehetővé, illetve az ügyfél telefonján lenyomott gombok DTMF-feldolgozásával biztosítja a hívásirányítási döntéseket meghozatalát, illetve az operátorok képernyőjén való információmegjelenítés vezérlését.

A Cisco Unified Contact Center Express Premium verziójában kifinomult és teljesen automatizált önkiszolgáló alkalmazások is elérhetők, s ezek operátorok által segített ügyfélkezeléssel is integrálhatók. Ezzel a funkcióval jelentősen csökkenthető az egy ügyfél kiszolgálására eső költség, és nagymértékben fokozható az ügyfélmegkeresések kezelésének rugalmassága.

Minden Cisco Unified Contact Center Express Premium munkaállomáshoz kettő, teljesen önkiszolgáló IVR-port tartozik. Ezen túlmenően az olyan fejlett önkiszolgáló technológiák is támogatottak, mint az automa­tikus szövegfelismerés (ASR), a felolvasás (TTS) és a Voice XML (VoiceXML). Az alkalmazás az e-mailen vagy külső fax- vagy személyi hívó megoldásokon keresztüli, valós idejű értesítési szolgáltatásokat, illetve a HTTP-kéréseken keresztüli egyéni munkafolyamat-feldolgozás (például webalapú visszahívás) meghívá­sának lehetőségét is támogatja.

Riportolás

Az ügyfélszolgálati rendszerek egyik fontos eleme a rendszer hatékonyságának riportolása. A riportolást törtéhet a beépített gyári riportok lekérése alapján, azonban lehetőség arra is, hogy külső alkalmazást illesszünk a rendszerhez, ezáltal akár saját igényeink szerint fejlesszünk hozzá kimutatást generáló rendszert.

A Cisco Unified Contact Center Express megoldás az ügyfélszolgálati központ működéséhez kritikus riportokhoz szükséges minden valós idejű és historikus adatot biztosítja. A valós idejű riportok supervisor szinten (a Cisco Supervisor Desktop szoftverrel integrálva) operátori vagy csapat alapon, adminisztrátori szinten pedig a teljes ügyfélszolgálati központra vonatkozóan érhetők el.

Beépített és egyedi jelentések

A jelentéskészítő funkciók pontos és aktuális riportokat kínálnak az ügyfélszolgálati központ tevékenységéről, hozzásegítve a menedzsereket, hogy tájékozott döntéseket hozzanak a szükséges munkaerő létszámára, az ügyfélkezelési eljárásokra és a technológiai beruházásokra vonatkozóan. A standard jelenítéskészítő sablonok automatikusan biztosítják a gyakori riportok elkészítéséhez szükséges funkciókat. A speciális jelentéskészítési igények kielégítése érdekében a standard riportok csomagja egyedi riportokkal bővíthető. A Cisco Unified Contact Center Express nyílt szoftverarchitektúrája ráadásul lehetővé teszi a riportadatok különböző formátumokban történő exportálását.

Contactcenter aktuális terheltségének megjelenítése (wallboard)

A Cisco callcenter alkalmazása lehetőséget biztosít, hogy az alkalmazottakat csoportokra bontsuk. Lehetőség van supervisor-ok megadására, akik folyamatosan ellenőrizhetik a csoportba tartozó ügyintézők aktuális állapotát, illetve menet közben akár bele is hallgathatnak a hívásokba. Egy másik hasznos megoldás lehet, ha a callcenterünk aktuális terheltségét megjelenítjük egy megfelelő méretű megjelenítőn. Ezzel biztosítani tudjuk, hogy az ügyintézők is láthassák egy szempillantás alatt a callcenter jelentősebb mutatóinak aktuális terheltségét, azaz például azonnal látni lehet, hogy hány várakozó hívás van a rendszerben, vagy hogy hány elérhető ügyintéző van.

A tapasztalatok szerint, ha az ügyintézők látják, hogy több hívás is várakozik a rendszerben, akkor igyekeznek gyorsabban megoldani az aktuális problémát, amivel foglalkoznak, hogy újabb hívást tudjanak fogadni. A megjelenítésért felelős alkalmazások közül léteznek Cisco által javasolt termékek, azonban maga a callcenter alkalmazás jól dokumentált és így egy ügyesebb fejlesztőcsapat akár egy teljesen egyedi megjelenítőt is fejleszthet a rendszerhez.

Chat és email integráció

Lehetőség van arra, hogy szupervízorok és a operátorok folyamatos chat kapcsolatban álljanak egymással. Így a hívások kezelése során folyamatosan instrukciókat kaphatnak az operátorok. (Mikor mire mit kell válaszolni stb.)

Teljes kontroll a kezelők felett: Supervisor Desktop

Egységes felületen látszik az összes operátor összes munkája. Hatékony eszköz  arra, hogy a szupervízorok be tudjanak avatkozni amennyiben valahol szükséges.

Munkaerő optimalizálás

Ahhoz, hogy a szervezetek hatékony és ügyfélközpontú szolgáltatást nyújthassanak ügyfélszolgálati központjaikban, az operátorok teljesítményét menedzselő eszközökre van szükségük. A Cisco Unified Contact Center Express megoldás Cisco Unified Workforce Optimization szoftvere a munkaerő-optimalizálást az operátori csapat napi munkafolyamatába illesztve segít összhangba hozni az ügyfélszolgálati központ teljesítményét az üzleti célokkal.

A Cisco Unified Contact Center Express főbb szolgáltatásai
A Cisco Unified Contact Center Express főbb szolgáltatásai
  • Maximum 400 egyidejűleg bejelentkezett ügyintéző
  • Redundáns szerveres működés
  • Virtualizáció támogatása: Cisco UCS szerveren korezidensen működhet Cisco Unified Communcation Manager-el.
  • Automatikus híváselosztás (ACD) különböző algoritumsok alapján (Most Skilled, Most Idle, stb.)
  • IVR szkriptek
  • Ügyintézői képességek definiálása tudásszinttel
  • Grafikus felület a hívás szkriptek szerkesztéséhez
  • Ügyintézői vastag kliensben (CAD) workflow kezelés
  • Hívásforgalom naplózás
  • Real-time és historikus riportok
  • Egyedi riportok készíthetők Crystal Reports-al
  • Többféle ügyintézői felület:
    • IP-Phone Agent: Cisco IP telefonon-on keresztül
    • Cisco Agent Desktop (CAD): telepítehtő Windows-os vastag kliens
    • Cisco Agent Desktop – Browser Edition (CAD-BE): web alapú ügyintézői kliens
  • Hívás belehallgatás
Néhány ismertebb kollaborációs referenciánk
Orex_Ora-Ekszer_logo contact center
OREX Zrt.
Az OREX ÓRA-ÉKSZER Magyarország vezető ékszerforgalmazója, amely kiváló minőségű ékszerek és órák szakértők által megvizsgált, gazdag kínálatát nyújtja rendkívül kedvező árakon: úgy, ahogyan az Magyarország legnagyobb ékszerforgalmazó hálózatától elvárható. Telepített, karbantartott eszközök:
Cisco UC 520 IP telefonközpont
Cisco 7900-as IP telefonok
Cisco Catalyst Express kapcsolók
libro logo contact center
Libri könyvkereskedelmi Kft.
1991-ben létrehozott Libri Könyvkereskedelmi Kft. az Állami Könyvterjesztő Vállalat jogutódjaként alakult meg. A megörökölt bolthálózat és szervezeti felépítés korszerűsítésével és a folyamatos bővítésével a Libri 400 fő foglalkoztatásával, 34 üzletével, a Libri.hu internetes áruházával, közel nyolcmilliárd forint éves forgalmával az ország egyik legnagyobb könyvértékesítőjévé vált. Telepített, karbantartott eszközök:
Cisco Call Manager 8.0-t a hozzá tartozó
Cisco 3900 / 6900 / 7900-as IP telefonokkal
Cisco Unity Connection 8.0 hangposta
vista_logo contact center
Vista Utazási Irodák Kft.
A céget 1989-ben alapította két magyar magánszemély, akik mindmáig a vállalkozás társtulajdonosai.
A Vista valamennyi magyar utazási iroda közül a legnépesebb ügyfélkört tudhatja magáénak: utasainak száma évente meghaladja a százharminc ezret. A cég hálózatában, fővárosi és vidéki irodáiban több mint kétszáz munkatárs szolgáltat. A Vista Magyarország első számú utazási irodája, évi forgalma 10 milliárd forint. Az adózott nyereség csaknem teljes egészét újabb fejlesztésekre és az ügyfelek kényelmét szolgáló elképzelések megvalósítására fordítja. A cég pénzügyi biztonságát a milliárdos nagyságrendű értéket képező terheletlen ingatlantulajdon is szavatolja. Telepített, karbantartott eszközök:
Cisco Call Manager Express 8.0-t a hozzá tartozó
Cisco 3900 / 6900 / 7900-as IP telefonokkal
Cisco Unity Express 8.0 hangposta
SoliDBank® 601 VOIP hangrögzítő berendezés
mkk_logo contact center
MKK Zrt.
Az MKK Magyar Követeléskezelő Zártkörűen Működő Részvénytársaság (rövid nevén MKK Zrt.) az MFB Magyar Fejlesztési Bank Zártkörűen Működő Részvénytársaság (rövid nevén MFB Zrt.) által – az Inveco Portfóliókezelő Pénzügyi Kft. jogutódjaként – 1997. január 1-jén 500 millió Ft-os alaptőkével létrehozott társaság. Az MKK Zrt. az MFB stratégiai csoport tagja.
További információk
Saját szakmai anyagok, előadásokKapcsolódó termékek
Saját szakmai anyagok, előadások
link, stb.
Kapcsolódó termékek
pdf
Kérjen ajánlatot!

* Kotelezően kitöltendő

A megoldás specialistája
Szekeres Viktor
ügyvezető
Tizenkét év alatt több 200 cégnél 3000 telepített mellék fűződik a nevéhez. Öt éve foglalkozik Cisco rendszerekkel. CCNA, CCDA, és UCCX specialist minősítéssel rendelkezik. Viktor hobbija búvároktatás de szenvedélyes jazz rajongó is.
Telefonszáma: +36.1.456.80.14
Mobil: +36.20.222.5702
Email: szekeres.viktor(kukac)gloster.hu