Telefonos ügyfélszolgálati rendszer hangrögzítővel

Home » Megoldásaink » Telefonos ügyfélszolgálati rendszer hangrögzítővel

Cisco alapú ID bemondásos telefonos ügyfélszolgálati rendszer a Gloster Telekomtól

A lakossági ügyfélszolgálatot működtető cégek kockáztatnak egy minimum 600 ezer forintos bírságot, ha nem tesznek eleget a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény 17/B. paragrafusa helyébe lépő új rendelkezéseknek. Eszerint a bejövő hívást öt percen belül operátornak kell fogadnia, illetve: „A hangfelvételt egyedi azonosítószámmal kell ellátni, öt évig meg kell őrizni, és a fogyasztó kérésére, díjmentesen rendelkezésre kell bocsátani”. Erre kínál teljes megoldást a Gloser Telekom ügyfélszolgálati rendszer – akár a meglévő telefonközpont megtartásával.

Telefonos ügyfélszolgálati rendszer Cisco Business Edition 6000

Nem várt kiadások helyett hatékonyság növekedés
Nehéz egy folyamatosan változó jogszabályi környezetben állandóan teljesíteni a megfelelőség (compliance) összes feltételét. Figyelemmel kell követni a szabályozásokat, hiszen ennek elmulasztása komoly büntetést vonhat maga után. Jelen esetben a lakossági ügyfélszolgálatot működtető cégek kockáztatnak egy minimum 600 ezer forintos bírságot, ha nem tesznek eleget a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény 17/B. paragrafusa helyébe lépő új rendelkezéseknek. Eszerint a bejövő hívást öt percen belül operátornak kell fogadnia, illetve: „A hangfelvételt egyedi azonosítószámmal kell ellátni, öt évig meg kell őrizni, és a fogyasztó kérésére, díjmentesen rendelkezésre kell bocsátani”.

A megoldás szerencsére kézenfekvő és könnyen munkába is állítható; a Gloster által kínált kompakt, mégis gazdag tudással bíró ügyfélszolgálati rendszer tartalmazza a megfelelőséget biztosító ID-bemondásos kontakt centert is. Ráadásul nem csak elkerülhető vele a komoly pénzbírság, de hatékonyabbá is teszi az ügyfélszolgálat üzemetetését, továbbá az ügyfél-elégedettséget is növeli. Vagyis a minimum 600 ezer forintos nem várt kiadás helyett jóval többet érő üzleti előnyt kínál.

Hogyan működik a Gloster telefonos ügyfélszolgálati rendszer?
A Gloster szerveralapú (igény szerint cloudra épülő) megoldása virtuális gépeket használ: a call manager kezeli a hívásokat, a Cisco Unified Contact Center Express (UCCX) látja el a kontakt center feladatait, és természetesen a hang digitális rögzítése is a rendszeren belül történik. A modulok szorosan integráltak, így a hangrögzítő beérkező hívás esetén automatikusan elkészíti (és egyben bármikor visszakereshetően el is menti) az egyedi hívásazonosítót, ami a kontakt centernek átadva szintén automatikusan felolvasható az ügyfélnek. Az ügyfélszolgálati kezelő (agent) csak ezt követően lép verbális kapcsolatba vele; és miközben zajlik a probléma-elhárítás, kérésre az előtte levő monitorról bármikor ismét közölni tudja az ügyféllel az ID-t.
Telefonos ügyfélszolgálati rendszer Cisco Business Edition 6000
A törvényi megfelelőségen túl
A fentiek mellett érdemes kihasználni a Gloster által kínált rendszer nagyfokú rugalmasságát. Szemben az analóg központok korlátozott tudásával, a Cisco UCCX fejlett kezelőtámogatása lehetővé teszi a hierarchikus munkavégzést: az egyes szakterületekhez kapcsolódó tudásuk szerint rangsorolt (skill based routing)
operátorokat egy supervisor felügyeli,
aki belehallgathat a hívásokba és
szükség esetén átveheti azt tőlük,
ezzel is fokozva az ügyfélkiszolgálás hatékonyságát. Egyidejű hívásra vonatkozó licencelése révén
kezelhetők az ügyfélszolgálati csúcs- és holtidőszakok
szükség esetén akár az összes operátor foglalkozhat a hívások kezelésével,
míg a kevésbé terhelt zónákban csak a szükséges minimális emberi erőforrást kell biztosítani.

Telefonos ügyfélszolgálati rendszer wallboard

Tetszőleges mély és széles IVR, részletes riportok, saját fejlesztésű wallboard
Tetszőleges méretű interaktív hangbemondásos (IVR) modullal rendelkezik a megoldás, amivel az ügyfelek problémáinak egy része operátorral való verbális kapcsolatfelvétel nélkül, a telefon billentyűzetének navigációjával is kezelhető, köszönhetően többek között annak, hogy külső adatbázisokkal – például CRM-mel – is összekapcsolható. Fejlett (online és historical) riporting funkciója révén pedig nem csak adott pillanatban, az ügyfélszolgálat hatékonyságát fokozó szolgáló lekérések tekinthetők át, hanem később, akár külső – törvényileg előírt –, adatokra vonatkozó megkereséseknek is eleget lehet tenni.

A saját fejlesztésű wallboard funkció szintén az ügyfélszolgálati operátorok munkájának hatékonyságát hivatott növelni. A közös irodai térbe helyezett megjelenítőn olyan információk tehetők közzé, melyek azonnali visszajelzést adnak az ügyfélszolgálat pillanatnyi állapotáról. Ennek segítségével áttekinthető a minden időpontban aktuális leterheltségi helyzet – a fogadott, a várakozó, az elvesztett, a sikeres hívások száma és így tovább -, amelynek ismeretében pillanatok alatt az adott szituációhoz igazítható a kezelők munkavégzésének tempója.

Mit szeretne az ügyfél?
Egyhívásos problémamegoldás
Természetesen panaszmentes szolgáltatást; amennyiben azonban mégis értesítenie kell szolgáltatóját, a lehető leggyorsabb ügyintézést. Például azt, hogy egyetlen telefonhívásból megoldható legyen a problémája, elkerülendő a visszahívások jelentette időkiesést.
Agent desktop: integráció saját rendszerrel
Ezt támogatja a Gloster megoldásának ügyfélszolgálati kezelőket segítő, webalapú Agent desktop eleme, melybe az olyan alapvető tevékenységeken túl, mint hívásfogadás, -elutasítás és konferenciabeszélgetés létrehozása, bármilyen, hatékonyságot növelő funkció implementálható. Az IVR-ral való integráció révén fontos információkat – ügyfél neve, korábbi bejelentései és így tovább – kap azonnali felhasználásra, amivel lecsökkenthető az operátorral töltött kommunikáció ideje.
Jelenlétkezelés: alapfunkcó
Ugyanezt a célt szolgálja a jelenlétkezelés, amivel azonnal felmérhető, hogy az összetettebb feladat megoldásához szükséges szakemberek közül melyik érhető el, kapcsolható. Ez ügyféloldalról elégedettséget növelő tényező, a legalább 4-5 ügyfélszolgálati munkatársat alkalmazó szolgáltatónak pedig költségtakarékosságot jelenthet, különösen magas terheltségű időszakban.
Komplett telefonközpont cseréje helyett
A váltás bizonyára sokba kerül, merül fel – jogosan – a kérdés. Ám ez nem igaz, különösen, ha már rendelkezik telefonközponttal a cég. A Gloster megoldása ugyanis már működő rendszerekbe is implementálható, méghozzá úgy, hogy abból a cég alkalmazottai szinte semmit nem fognak észrevenni – az új lehetőségeken kívül. Ekkor a telefonközpont és a fővonal közé helyezett Cisco gateway gondoskodik az ügyfélszolgálatra érkező hívások elkülönítéséről. Az egyéb kommunikációs forgalom – természetesen zökkenőmentesen – a régi telefonközponton keresztül zajlik, az ügyfelek panaszainak kezelését viszont a Gloster ügyfélszolgálati rendszer szolgálja ki.
Riporting

Akik már éltek a hatékonyságnövelés eszközével
Számos hazai piaci szereplő döntött a Gloster megoldása mellett, és optimalizálta ügyfélszolgálati rendszer működését. Többek között a Délzalai Víz és Csatornamű Zrt., a Soproni Vízmű Zrt. és a DPD Hungária Kft. futárszolgálat is ID-bemondásos kontakt centert alkalmaz.

Kérjen ajánlatot!

* Kotelezően kitöltendő

A megoldás specialistája
Szekeres Viktor
ügyvezető
Tizenkét év alatt több 200 cégnél 3000 telepített mellék fűződik a nevéhez. Öt éve foglalkozik Cisco rendszerekkel. CCNA, CCDA, és UCCX specialist minősítéssel rendelkezik. Viktor hobbija búvároktatás de szenvedélyes jazz rajongó is.
Telefonszáma: +36.1.456.80.14
Mobil: +36.20.222.5702
Email: szekeres.viktor(kukac)gloster.hu